WAAR ZITTEN ONZE KLANTEN NOU ECHT OP TE WACHTEN?

Dit is de vraag die elke organisatie zou moeten stellen. Helaas werkt het niet om gewoon even aan de klant te gaan vragen wat hij wilt. Deze vraag leidt namelijk vaak tot discussies over functionaliteiten en kleine details. Dit wil je voorkomen. Het is namelijk veel interessanter om te achterhalen wat nu de behoeften, wensen en ervaring van de klant zijn. Uiteindelijk is 100% van jouw klanten namelijk ook mens, en als je niet begrijpt wat deze mensen beweegt dan begrijp je je business niet.
 Een aantal voordelen van het in kaart brengen van de behoeften van jouw klanten zijn:
  • Je kunt je bestaande producten/ diensten verbeteren;
  • Je kunt nieuwe producten / diensten aanbieden die hier slim op inspelen;
  • Je kunt je communicatie zo aanpassen dat jouw doelgroep zich meer begrepen en aangesproken voelt;
  • Je zult je impact en omzet zien groeien als resultaat van het bovenstaande.
Gelukkig bestaan er voldoende slimme alternatieven om inzicht te verwerven in de klantbehoeften. Een goede methode om mee te beginnen zijn diepte-interviews. Deze interviews dienen gefocust te zijn op de behoeften en emotionele drivers van jouw klanten. Het stellen van de juiste vragen is hierbij cruciaal als je betrouwbare en volledige data wilt ophalen. Dit is lastiger dan het lijkt, en hier helpen we je dan ook graag bij. Je kunt Evolvo altijd een berichtje sturen als je vragen hebt of eens wilt sparren.
Als jij zelf alvast wilt beginnen met het voeren van klantinterviews, dan hebben wij voor jou een aantal handige tips en voorbeeld vragen opgesteld. Hou deze in je hoofd tijdens het interviewen, dan kom je al een heel eind!

Hoofddoel:  inzicht krijgen in de context van een gebruiker & op zoek naar ‘jobs to be done’ (dus niet verkopen of pitchen!)

Algemene tips:
  • Vraag niet naar hypothetische situaties (zou je X doen/ hoe veel zou je betalen voor Y), maar vraag naar feitelijk gedrag (wanneer deed je voor het laatst X / Wat heb je betaalt de laatste keer dat je Y kocht). Er is namelijk een groot verschil tussen wat mensen zeggen dat ze doen, en wat ze daadwerkelijk doen. Door te vragen naar feitelijk gedrag verzamel je inzichten naar echte gebeurtenissen, wat veel waardevoller is dan meningen of toekomstvoorspellingen.
  • Wees niet bang om stiltes te laten vallen. Mensen vinden stiltes vaak ongemakkelijk en doen alles om ze te vermijden. Daarom zullen jouw respondenten meer gaan praten om stiltes op te vullen. Als je deze techniek goed weet toe te passen zul je veel meer waardevolle informatie verzamelen.
  • Maak van het woord “waarom” je stopwoordje. In theorie zou je tot 5 keer aan toe waarom moeten vragen om tot de echte kern van dingen te komen. Het voelt wellicht wat raar aan het begin, maar probeer het en zie dat het werkt!
  • Stel open vragen! En alhoewel deze misschien voor de hand lijkt te liggen, je zal merken dat hij lastiger is dan je denkt!
  • Vraag naar concrete gegevens waar mogelijk. “Het is gemakkelijk om te doen.” is niet genoeg. “Het duurt 10 minuten en 4 stappen om X te voltooien” is al beter.
Voorbeeldvragen:
  • Kun je me meer vertellen over de laatste keer dat je X deed?
  • Wat zijn de redenen dat je X doet?
  • Hoe vaak doe je dit?
  • Wat probeer je te bereiken / gedaan te krijgen door X te doen?
  • Kun je stap voor stap beschrijven hoe je dat doet?
    • Welke stap is de meest tijdrovende / moeilijkste / duurste?
    • Kun je dit kwantificeren? (Bijvoorbeeld ‘het kost me 20 minuten per dag “)
    • Waarom is dat?
    • Hoe voel je je bij het doorlopen van deze stappen?
    • Als je 1 stap in het proces zou kunnen vermijden, welke zou dat dan zijn?
  • Loop je nog tegen andere problemen aan bij het doen van X?
  • Hoe los je deze problemen nu op?
  • Waarom heb je besloten het op deze manier op te lossen?
    • Heb je ooit alternatieve oplossingen/ opties vergeleken?
  • Wat vind je vervelend aan X?
  • Kun je me laten zien hoe je X nu doet?
  • Wat is het maximale bedrag dat u zou betalen (om te investeren) om probleem [X] aan te pakken?

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *